Na Hassan Mwasha
SHIRIKA la Ugavi wa Umeme nchini (TANESCO) lina mengi ya kujivunia katika miaka ya hivi karibuni lakini kubwa zaidi ni uboreshaji wa Kituo cha Miito ya Simu (Call Center).
Kwa waliowahi kutumia huduma hiyo kwa kupiga simu miaka kadhaa iliyopita, watakiri kuwa Kitengo hicho kilikuwa ‘jehanamu’ kutokanana na changamoto nyingi zilizolalamikiwa na wateja wake.
Hata wakati fulani, akiwa Waziri wa Nishati, Dotto Biteko, aliwahi kueleza kutokuridhishwa na utendaji kazi wa Kitengo hicho chenye umuhimu mkubwa ndani ya Shirika.
Tofauti na wakati huo, kwa sasa hakuna gharama anazotozwa mteja anayepiga simu kuripoti changamoto, kuuliza au kutaka ufafanuzi wa suala linalohusu huduma au bidhaa za TANESCO.
Ndiyo, kwa kupiga namba ‘180’ kupitia mtandao wowote wa simu, mteja anaepuka kukatwa salio, tofauti na awali, ambapo alilazimika kuharakisha maongezi yake na mtoa huduma, akihofia mazungumzo kuishia njiani.
Abdul Kazi, mkazi wa Kigamboni jijini Dar es Salaam, akiwa ni mteja wa huduma na bidhaa za TANESCO kwa miaka zaidi ya 30, ni miongoni mwa wanaovutiwa na ubunifu huo wa huduma ya kupiga simu bila malipo, akisema umekuwa na tija kubwa katika utendaji kazi wa Shirika hilo.
Anasema: “Hii imesaidia mno. Unajua kuna wakati ungeweza kukuta nguzo imeanguka au waya wa umeme uko chini, lakini unashinda kupiga simu TANESCO kwa sababu huna salio.
“Kwa kuweka huduma ya bure, imesaidia sana. Sasa hivi ukikuta shida sehemu au unataka kuuliza jambo, inakuwa rahisi. Huhitaji uwe na Salio kwenye simu. Wamerahisisha sana,” amesema.
Kwa kiasi kikubwa, hii si tu imeondosha mzigo wa gharama kwa wateja, bali pia imelisaidia Shirika kuongeza idadi ya simu za wateja wa kuwahudumia.
Pia, kupitia huduma ya kupiga simu bila malipo, imelisaidia kwa kiasi cha kuridhisha Shirika kuzifikia na kutatua kero za wateja wake wengi, tofauti na hali ilivyokuwa hapo awali.
Anitha John, mkazi wa Magomeni jijini Dar es Salaam, anaamini uwepo huduma ya kupiga simu bila malipo umeongeza pia kasi ya utatuzi wa changamoto za wateja.
“Zamani, ulikuwa ukiripoti tatizo lako leo, unakuja kuhudumiwa baada ya siku mbili au tatu. Hii ilikera sana, maana wakati mwingine ulikuwa unalala giza hata kama shida imetokea mapema tu.
“Kwa sasa, inaweza isiwe haraka hiyo lakini walau una uhakika wa kufikiwa na mafundi ndani ya muda usiozidi saa mbili. Na kabla ya hapo, watakupigia simu na wakati mwingine kumaliza shida yako kwa maelekezo tu,” anasema Anitha.
Wakati huo huo, eneo jingine ambalo Kitengo cha Miito ya Simu cha TANESCO limeonekana kuwa na maboresho makubwa ni huduma yenyewe ya mazungumzo kati ya wateja na watoa huduma.
Kama itakumbukwa, kwa miaka ya nyuma yalikuwapo malalamiko ya weledi mdogo wa watoa huduma katika kuwahuhudimia wateja wanaopiga simu.
Ni wakati ambao watoa huduma walilamikiwa kutumia lugha zisizo na staha, kukosa utayari wa kuhudumia na kuwakatia simu wateja vililalamikiwa, hivyo kuondosha imani ya wateja kwa Shirika.
“Miaka fulani hivi iliyopita, nakumbuka niliwahi kupiga simu TANESCO, halafu mtoa huduma akanitolea kauli zilizonikera sana. Hakuwa akisikiliza ninachosema, hakuonesha hata kujali changamoto yangu.
“Ni kama hakuwa tayari kunihudumia. Nakumbuka tulibishana sana na mwishowe akanikatia simu,” anasema Manase Bashungwa, mkazi wa Ubungo, Dar es Salaam.
Kwa sasa, kama umetumia huduma hiyo ya kupiga simu TANESCO (bure kwa namba 180), tunaweza kukubaliana kuwa Shirika limefanikiwa kwa asilimia zaidi ya 90 kusafisha na kuondosha vitendo vya aina hiyo.
Aidha, maboresho hayo yameenda sambamba na uharaka wa simu kupokelewa, tofauti na awali, ambapo wateja walilamikia kuwekwa hewani muda mrefu pasi na mtoa huduma kupokea.
Jonasia Katumbi, mkazi wa Ilala, Dar es Salaam, anasema amekuwa mteja wa Shirika kwa miaka zaidi ya 20, hivyo anaifahamu vizuri changamoto hiyo na mabadiliko anayoyaona kwa sasa.
Anasema: “Zamani ulikuwa unapiga simu TANESCO inaita muda mrefu mpaka unachoka kusubiri, unaamua kukata na kubaki na shida yako. Ilikuwa kero. Ukilinganisha na hali ilivyo sasa, kwa kweli niwapongeze TANESCO kwa hili.
“Kwa sasa, ni mara chache unaweza kukaa hewani (bila simu kupokelewa) kwa dakika tano na wakati mwingine ni kutokana na wingi wa wateja. Hata hivyo, tuwe wa kweli. Ni tofauti na miaka iliyopita,” anasema.
